เรียนบริหารจากประสบการณ์ (คนอื่น)

ตอนนี้ผมกำลังทำโปรเจ็กต์ให้บริษัทนึง เนื้องานคร่าวๆ ก็คือการรวบรวมและเรียบเรียงประวัติความเป็นมาของบริษัทนี้ ซึ่งในขั้นตอนของการเก็บข้อมูล นอกจากจะสืบค้นจากเอกสารต่างๆ แล้ว ยังต้องสัมภาษณ์พูดคุยกับผู้บริหารและอดีตผู้บริหารของบริษัทนี้เกือบ ๒๐ คน โดยที่แทบทุกคนเลยวัยเกษียณกันมาแล้ว และถ้าเอาอายุงานของทุกคนมารวมกัน (ตอนนี้หลายคนก็ยังทำงานอยู่ เป็นกรรมการบริษัทบ้าง เป็นที่ปรึกษาบ้าง) น่าจะไม่ต่ำกว่า ๕๐๐ ปี ซึ่งประสบการณ์ที่แต่ละคนมีก็หลากหลาย ขึ้นอยู่กับจังหวะเวลาว่าในขณะนั้นสถานการณ์ของบริษัทเป็นยังไง

ผมเองนับว่าเป็นโชคที่ได้ทำงานนี้ เพราะพี่ๆ (น้าๆ และลุงๆ) ที่ได้สัมภาษณ์แต่ละคนเล่าเรื่องราวให้ฟังแบบไม่มีกั๊ก ถามเรื่องอะไรไป ตอบหมด แถมบางเรื่องที่เป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยที่เราไม่ได้ถาม (เพราะไม่รู้) ก็เล่าให้ฟังด้วย

ประสบการณ์การทำงานที่ได้ฟังมานี่เหมือนกับเรามีโอกาสเข้าไปนั่งเรียนหลักสูตรบริหารซักหลักสูตรนึงที่อาจารย์ผู้สอนเป็นคนทำงานจริง มีประสบการณ์จริงและใช้เคสจริงมาเล่าให้เราฟัง ซึ่งมันเจ๋งมากนะครับ

เรื่องแรกที่ผมอยากเล่าก็คือ การหาสาเหตุของปัญหาตามหลัก Five Whys (เรื่องนี้เป็นความรู้ใหม่ของผม คนที่รู้มาก่อนแล้วข้ามไปเลยก็ได้นะครับ) ซึ่งตอนแรกที่คุณลุงเล่ามาแกเรียกว่า Why Why หลังจากนั้นผมไปเจอในหนังสือ The Lean Startup ถึงได้รู้ว่ามันคือ Five Whys

หนังสือเล่มนี้ครับที่ช่วยให้กระจ่างเรื่อง Five Whys

หลักการของ Five Whys ก็คือ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นให้เราหาสาเหตุของปัญหาด้วยการถามว่า Why? (ปัญหานี้เกิดจากอะไร?) แล้วหาคำตอบออกมา เมื่อได้คำตอบแล้วก็ตั้งคำถามต่อว่า Why? อีกที เพื่อหาว่าคำตอบของ Why? ครั้งแรกน่ะมันเกิดจากอะไร เมื่อได้แล้วก็ถาม Why? อีก ทำอย่างนี้ไปห้า Why? เราจะได้เจอสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (หรือบางกรณีอาจจะถามไม่ถึงห้าครั้งก็ได้คำตอบสุดท้ายแล้ว) ซึ่งหลายต่อหลายครั้งจะเป็นสิ่งที่เราคิดไม่ถึงเลยว่า ไอ้นี่แหละคือต้นตอของปัญหาที่กำลังปวดหัวอยู่

ฟังแล้วงงมั้ยครับ?

ยกตัวอย่างเป็นรูปธรรมอย่างนี้ครับ สมมุติเราตื่นเช้ามา อาบน้ำแต่งตัวเรียบร้อยจะออกไปทำงาน สตาร์ตรถ ชึ่ง!! เงียบ สตาร์ตไม่ติด หลายคนคงเคยเจอเหตุการณ์นี้ ถ้าเราใช้หลัก Five Whys เคสนี้ปัญหาคือ รถสตาร์ตไม่ติด

ทำไมสตาร์ตไม่ติดล่ะ? (นี่ Why? แรก)
– แบตฯ หมด

ทำไมแบตฯ หมดล่ะ? (Why? สอง)
– น้ำกลั่นแห้ง

ทำไมถึงแห้งล่ะ? (Why? สามล่ะนะ)
– ก็ (มึง) ไม่เคยเปิดออกมาเช็กมาเติมเลย ใช้มาได้ขนาดนี้ก็เก่งแล้ว

สมมุติว่าจบแค่นี้

การตั้งคำถามต่อไปเรื่อยๆ อย่างนี้อาจฟังดูเหมือนกวนอวัยวะเบื้องล่าง แต่ถ้าดูจากตัวอย่างจะเห็นว่ามันสามารถนำไปสู่ต้นเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้ โดยกรณีนี้วิธีแก้ปัญหาก็อาจจะเป็นการกำหนดให้มีการตรวจเช็คน้ำกลั่นเป็นระยะ (ก็อย่าลืมอีกล่ะ) หรือจะลดความยุ่งยากด้วยการซื้อแบตฯ แบบแห้งไปเลย จะได้ไม่ต้องมาเสียเวลาคอยดู ยอมเสียเงินแพงหน่อย แต่สบายใจงี้

หลัก Five Whys นี้ต้นตำรับเป็นชาวญี่ปุ่นชื่อ Taiichi Ohno ซึ่งได้รับการยกย่องว่าเป็นบิดาแห่ง Toyota Production System และหลักการนี้ก็ได้รับความนิยมทั่วทั้งญี่ปุ่น ต่อมาก็แพร่เข้าไปในประเทศต่างๆ ที่ญี่ปุ่นเข้าไปลงทุน โดยเฉพาะในภาคอุตสาหกรรม ซึ่งไทยเราเองก็เป็นหนึ่งในนั้นด้วย (พารากราฟนี้เป็นโหมดสาระล้วนๆ นะครับ)

จากตัวอย่างที่ยกมาข้างต้นเป็นกรณีที่หาสาเหตุและทางแก้ได้ไม่ยาก เพราะเป็นเรื่องที่ไม่ซับซ้อนและเป็นเรื่องของเราคนเดียวไม่ยุ่งเกี่ยวกับใคร แต่ในชีวิตจริงโดยเฉพาะในการทำงาน ปัญหาที่เกิดขึ้นมันจะไม่ง่ายอย่างนี้แถมยังไปเกี่ยวข้องกับหลายคนหลายฝ่าย ซึ่งแต่ละคนแต่ละฝ่ายที่ว่าก็มักจะไม่มีใครยอมใครกันหรอก ส่วนมากจะมีอีโก้อีกลวงกันทั้งนั้นแหละ ทำให้การแก้ปัญหามันยากขึ้นไปอีก (ถ้าใครไม่เจอปัญหาประเภทนี้ในที่ทำงาน รบกวนช่วยหลังไมค์มาแจ้งชื่อบริษัทไว้ด้วยนะครับ คุณโชคดีมาก)

แต่ถ้าหากเมื่อไหร่ไปเจอกรณีที่พยายามแก้ปัญหาทุกวิธีทุกรูปแบบแล้ว Five Whys ก็แล้ว ทั้ง inside และ outside the box แล้วก็ยังเอาไม่อยู่ ก็มีคำแนะนำจากคุณลุงอีกคนนึงที่ให้สัมภาษณ์ไว้ (งานเดียวกันแต่สัมภาษณ์คนละที) เอามาใช้ได้ ถือเป็นกระบวนท่าสุดท้ายจริงๆ

คุณลุงบอกว่า กรณีแบบนี้ให้ยึดหลัก “ช่างมัน ช่างมึง ช่างกู”

สารภาพตามตรงว่า ตอนที่ได้ยินครั้งแรกนี่ชะงักไปนิดนึงเลยนะครับ นึกไม่ถึงว่ากระบวนท่าสุดท้ายของผมกับของคนที่เคยเป็นอดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่ คุมธุรกิจที่รายได้เกินหมื่นล้านจะคล้ายกันขนาดนี้ เพียงแต่กระบวนท่าของผมสั้นกว่าของคุณลุงนิดนึง

ช่างแม่มมมมมมมม…

ใครสนใจจะเอาไปใช้คุณลุงแกไม่สงวนลิขสิทธิ์ครับ