เล่าเรื่องแบงก์ออมสิน

เมื่อวาน (วันอาทิตย์ สัปดาห์ที่สองของเดือน) ไปทำธุรกรรมที่ธนาคารในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง ไล่เรียงไปตั้งแต่ธนาคารอาคารสงเคราะห์ ทหารไทย และออมสิน ความที่ไม่ได้เข้าแบงก์มานานประมาณนึงสังเกตเห็นความแตกต่างเล็ก ๆ น้อย ๆ คือ ที่ธ.อ.ส.กับทหารไทย ไม่มีลูกค้ารอคิวอยู่เลย พอเข้าไปกดบัตรคิวระบบก็เรียกเข้าไปทำธุรกรรมได้เลย

ส่วนที่ออมสินต่างออกไป เดินเข้าไปก็เห็นว่ามีคนนั่งรอคิวอยู่เกินสิบคน พอกดบัตรคิวตัวเลขบอกว่า มีคิวก่อนหน้าอยู่ ๑๕ คิว โดยที่เป็นคิวของการเปิดบัญชีใหม่อย่างเดียว ไม่นับการฝาก-ถอนที่ใช้คิวอีกชุดนึง

ระหว่างที่รอก็เดินไปเดินมาอยู่หน้าแบงก์ทำให้เห็นว่าแบงก์ออมสินมีนวัตกรรมที่ยังไม่เคยเห็นมาก่อน (ใครเคยเห็นแล้วไม่ว่ากันนะ) คือ เครื่องเปิดบัญชีใหม่ เห็นมีปุ่มเปิดบัญชีใหม่ให้กดก็เลยลองกดดู เซอร์ไพรส์มาก แม่งคอนเน็กไปหาเจ้าหน้าที่โผล่เป็นตัวเป็น ๆ ขึ้นมาบนหน้าจอ แล้วคุยโต้ตอบกับเราได้เว้ย เหมือนวิดีโอคอลคุยกัน

นี่นึกในใจว่า เสร็จกู จะมานั่งรอทำไมให้เมื่อย ใช้เครื่องนี้เลยสิวะ ปรากฎว่า แห้ว ใช้ไม่ได้ เพราะบริการนี้ต้องใช้เปิดบัญชีแล้วฝากเงินสด แต่เมื่อวานไปฝากแคชเชียร์เช็คก็เลยใช้ไม่ได้ เข้าไปนั่งรอเคาน์เตอร์เรียกตามเดิม รวมเบ็ดเสร็จกว่าจะสำเร็จเสร็จสิ้นใช้เวลาไปสองชั่วโมงกว่า ไม่รู้ว่าที่นานนี่เพราะคนนิยมมาใช้บริการแบงก์ออมสินมากกว่าแบงก์อื่น หรือระบบมันหลายขั้นตอนทำให้ใช้เวลานาน

จะว่าไปตั้งแต่ที่ได้ผู้อำนวยการคนใหม่ที่เป็นผู้บริหารระดับสูงมาจากแบงก์เขียว แบงก์ออมสินทันสมัยขึ้นมาก มีอะไรใหม่ ๆ เกิดขึ้นเยอะมาก บริการกดเงินโดยไม่ใช้บัตรก็มี แอปทางมือถือก็มี เวนเจอร์แคปก็มี บริการใหม่ ๆ พวกนี้ต้องชมเลย และไหน ๆ ก็พัฒนาเครื่องเปิดบัญชีใหม่ขึ้นมาแล้วอยากให้มีพนักงานมายืนโปรโมตกระตุ้นลูกค้าให้ไปลองใช้บริการดู เผื่อจะช่วยลดปริมาณลูกค้าที่เคาน์เตอร์ไปได้อีกทางนึงนะครับ

การเปลี่ยนแปลงที่ธนาคารไทยพาณิชย์ & amazon go

โดยส่วนตัวผมเชื่อว่าเทรนด์ใหญ่ที่กำหนดรูปแบบชีวิตเราในช่วงหลายสิบปีมานี้มีอยู่สองเรื่อง

เรื่องแรกคือ Moore’s law ที่อยู่มาตั้งแต่ปี ๑๙๖๕ และเป็นพื้นฐานสำคัญของความก้าวหน้าทางด้านไอทีในช่วงที่ผ่านมา

เรื่องที่สองที่ต่อยอดจากเรื่องแรกอีกทีคือ software is eating the world ที่พี่ marc andreessen (ไม่ใช่พี่ mark zuck นะฮะ) อดีตผู้ก่อตั้ง Netscape เขียนลง the wall street journal เมื่อปี ๒๐๑๑

รายละเอียดของสองเรื่องนี้ถ้าใครสนใจลองกูเกิลดูได้ครับ

และเมื่อวานได้อ่านสองข่าวที่เกิดขึ้นในคนละประเทศ คนละอุตสาหกรรมแต่เหมือนจะเรื่องเดียวกันและเป็นผลมาจากสองเทรนด์ใหญ่ที่ว่ามา

ข่าวแรก ซีอีโอธนาคารไทยพาณิชย์ประกาศแผนระยะ ๓ ปี แผนนี้มีรายละเอียดหลายด้าน แต่ที่ชัดเจนและจับต้องได้คือ จะลดจำนวนสาขาจาก ๑,๑๕๓ สาขาเหลือ ๔๐๐ สาขา และลดจำนวนพนักงานจาก ๒๗,๐๐๐ คนเหลือ ๑๕,๐๐๐ คน

สาเหตุหลักสรุปง่าย ๆ ก็คือ สภาพแวดล้อมของการดำเนินธุรกิจธนาคารมันเปลี่ยนไปแล้ว ทั้งจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้า การจะมาเป็น tiger sleep eat นอนกินค่าธรรมเนียม กับชาร์จดอกเบี้ย เหมือนอย่างที่เคยทำมาเป็นสิบปีนั่นมันจบแล้วครับนาย (ซีอีโอไม่ได้พูดแบบนี้ แต่พี่บริการแปลไทยเป็นไทยให้)

วันนี้คนส่วนใหญ่รู้กันอยู่แล้วว่า ธุรกิจธนาคารกำลังจะถูกบังคับให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เพราะการมาของ fintech หลายแบงก์หรือแทบทุกแบงก์ตอนนี้ก็ไปลงทุนด้านนี้กันไว้แล้ว แต่ก็คงนึกไม่ถึงว่ามันจะซัดมาเป็นสึนามิขนาดนี้

ที่สำคัญก็คือ การเปลี่ยนแปลงแบบนี้จะไม่ได้เกิดขึ้นที่ไทยพาณิชย์ที่เดียว แต่ต้องเกิดกับทุกแบงก์นั่นแหละ ไม่งั้นก็ไม่รอด วันนี้ไทยพาณิชย์นำร่องประกาศออกมาแล้ว ที่เหลือก็แค่รอดูว่าแบงก์อื่นจะตามมาเมื่อไหร่

ข่าวที่สองเป็นข่าวของ The New York Times เรื่องร้านซูเปอร์มาร์เก็ตต้นแบบของ amazon ที่ซีแอตเทิลที่กำลังจะเปิดให้บริการจริงในวันนี้ (วันจันทร์ของสหรัฐฯ)

ความน่าสนใจของร้านนี้คือ ไม่มีแคชเชียร์คิดเงิน ลูกค้าหยิบของเสร็จเดินออกจากร้านได้เลย ไม่ต้องมาเสียเวลารอคิวจ่ายเงินให้ชักช้าน่ารำคาญใจ

ฟังดูแล้วไม่น่าเป็นไปได้ แต่สิ่งที่ amazon ทำก็คือ เมื่อลูกค้าจะเดินเข้ามาในร้าน ต้องเปิดแอป amazon go ในสมาร์ตโฟน (ถ้าไม่มีก็ใช้บริการร้านนี้ไม่ได้) หยิบสินค้าที่ต้องการใส่ถุง แล้วกล้องที่ amazon ติดตั้งเอาไว้ในร้านนับร้อยตัวจะทำการบันทึกสินค้าที่เราหยิบเข้าไปไว้ในแอปของเราให้เองโดยอัตโนมัติ ถ้าเราเปลี่ยนใจหยิบของออกมาวางคืน ระบบก็จะถอดสินค้าตัวนั้นออกจากแอปเราได้เองเหมือนกัน

พอลูกค้าซื้อของจนพอใจก็เดินออกจากร้านได้เลย ระบบจะตัดเงินจากบัตรเครดิตอัตโนมัติ แล้วอย่าคิดว่าจะแอบหยิบออกมาได้โดยระบบตรวจไม่เจอ นักข่าว new york times เขาลองแล้ว ไม่รอดจ้า

amazon ทำแบบนี้ได้โดยไม่ต้องติดชิปที่สินค้านะฮะ ซึ่งนั่นหมายความว่า ระบบ face recognition และระบบหลังบ้านต้องพร้อมมาก ๆ

ผลที่จะตามมาจากร้านค้ารูปแบบนี้ก็คือ ลูกค้าไม่ต้องรอคิวจ่ายเงิน นี่เป็น pain point ข้อใหญ่ของคนซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ตเลย ที่ตามมาคือ ใช้พนักงานน้อยลง อย่างน้อยก็พนักงานคิดเงินล่ะ

แล้วถ้าระบบนี้เวิร์ก เกิดลามไปห้างอื่นร้านค้าอื่นด้วยนะ

software is eating the world ครับ…